Bukan rahasia lagi bahwa dalam hidup ini, tidak semua yang kita lakukan akan disukai oleh orang lain. Ada kalanya kita menerima kritikan tajam dari beberapa orang mengenai apa yang kita lakukan, entah dari cara berpikir, bertindak, berbicara, hingga cara berpakaian.
Dalam mendirikan sebuah bisnis pun, kita tidak akan lepas dari yang namanya kritikan dan komplain, terutama yang berasal dari para pelanggan. Kritikan ini pun beragam; ada yang memang bertujuan membangun namun ada pula yang bertujuan untuk menjatuhkan bisnis yang kita miliki.
Banyak sekali para pebisnis yang langsung berubah menjadi pesimistis tentang bisnisnya saat dikomplain oleh pelanggan. Ada juga yang langsung down atau ngedrop dan tidak percaya diri sama sekali, sehingga kedua hal ini berujung pada kegagalan bisnis.
Keluhan pelanggan merupakan salah satu masalah yang biasa timbul ketika menjalankan sebuah bisnis. Meskipun sangat umum terjadi, keluhan perlu disikapi dengan benar agar hubungan Anda dan pelanggan bisa berjalan dengan baik. Penyikapan keluhan yang salah bisa menghilangkan kepercayaan pelanggan terhadap bisnis Anda.
Padahal nih, jika Anda lebih cermat dalam menangani keluhan pelanggan maka Anda bisa menjadikannya sebagai sesuatu yang positif untuk perusahaan.
Apa saja strateginya ? Berikut beberapa strategi yang bisa dilakukan untuk mengubah keluhan menjadi peluang bisnis.
1. Memperbaiki Keluhan Dengan Cepat
Kecepatan dalam penyelesaian masalah merupakan salah satu kunci kepuasan pelanggan. Perusahaan yang tidak paham tentang urgensi penanganan masalah cenderung akan bertindak lambat dalam menangani keluhan. Ini tentu saja bisa menjadi bumerang untuk perusahaan. Selain menangani dengan cepat, solusinya diberikan juga harus tepat sesuai dengan masalah yang dihadapi oleh pelanggan.
Jika ada keluhan masuk segera proses keluhan tersebut dengan mengetahui tipe kesalahan, pahami apa yang terjadi dan segera cari solusi untuk melakukan perbaikan. Tetap jaga komunikasi dengan pelanggan dan kabarkan setiap perkembangan kepada mereka. Hal ini akan mengurangi kemungkinan tersebarnya reputasi buruk tentang perusahaan Anda.
2. Terbuka Terhadap Saran Dan Kritikan
Pastikan bahwa bisnis Anda selalu terbuka pada saran dan kritikan dari pelanggan. Menurut sang mastah, Bill Gates, pelanggan Anda yang paling tidak bahagia dan tidak puas dengan pelayanan atau apapun yang berkaitan dengan bisnis Anda adalah sumber terbaik bagi Anda untuk belajar.
Dengan adanya kritik dan saran, dapat membuat Anda tetap fokus pada apa yang masih menjadi masalah dalam bisnis Anda yang mungkin tidak disadari sebelumnya.
Selain itu, Anda juga harus memberikan fasilitas dan akses yang mudah dijangkau bagi pelanggan apabila ingin memberikan komplain.
3. Pelajari Saran Dan Kritikan
Saran dan kritikan yang sudah Anda terima harus Anda saring dengan baik dan pelajari dengan benar. Bagaimana caranya? Salah satu caranya yakni dengan memperhatikan saran dan kritik apa saja yang banyak diberikan oleh para pelanggan.
Ketika Anda telah mengumpulkan dan mengukur dengan baik saran dan kritik apa yang sering diberikan pelanggan pada bisnis Anda, Anda bisa mulai mempelajari penyebabnya.
4. Meminta Maaf Tanpa Alasan
Jika ada keluhan dari pelanggan dan itu dikarenakan karena kelalaian perusahaan maka segeralah minta maaf pada pelanggan. Dalam meminta maaf Anda tak perlu meminta maaf tanpa memberikan banyak alasan atau bahkan menyalahkan siapapun seperti karyawan atau sistem di perusahaan.
Daripada memberikan banyak alasan dengan tujuan mempertahankan reputasi perusahaan, Anda sebaiknya segera mencari tahu kesalahan tersebut dan mencari jalan keluar yang tepat untuk menyelesaikannya.
Hal ini karena, pelanggan tidak mau tahu tentang apa yang membuat kesalahan tersebut terjadi. Mereka hanya ingin solusi atau ganti rugi dari kesalahan yang terjadi.
5. Diskusikan Dengan Tim Untuk Menyelesaikan Keluhan
Ketika Anda sudah menemukan komplain terbanyak yang diberikan pelanggan, Anda bisa mulai mendiskusikan dengan tim mengenai apa penyebabnya dan bagaimana solusi untuk masalah tersebut.
Jangan ragu dan pelit untuk berbagi informasi dan ilmu yang Anda punyai, karena dalam memecahkan masalah banyak kepala lebih baik daripada satu kepala saja. Libatkan seluruh anggota tim untuk memberikan ide-ide terkait permasalahan yang ada.
6. Mendorong Pelanggan Untuk Menyampaikan Keluhan
Jika kebanyakan pelanggan akan menyampaikan keluhannya ketika mendapati ada yang salah dengan pelayanan perusahaan Anda, maka ada juga pelanggan yang cenderung tidak mau mengungkapkannya. Mereka menerima kesalahan tersebut dan menganggapnya sebagai hal yang wajar.
Jika Anda menginginkan perusahaan Anda berkembang lebih baik, maka Anda harus memberitahukan pada pelanggan untuk melaporkan kesalahan dan keluhan sekecil apapun pada perusahaan. Anda bisa menyediakan kolom khusus di web perusahaan yang diperuntukkan agar pelanggan bisa menyampaikan keluhannya dengan bebas. Atau Anda bisa bertanya langsung kepada pelanggan apakah ada keluhan dalam produk yang kita jual dll.
Dengan semakin banyak menangani keluhan pelanggan, maka Anda akan tahu solusi berbagai masalah yang dihadapi dalam berbisnis dan ini bagus untuk kemajuan perusahaan.
7. Perbaiki Komplain Yang Didapat.
Dari diskusi tersebut Anda harus menemukan solusi untuk menyelesaikan masalah dari komplain yang ada. Setelah solusi sudah ditemukan, segeralah untuk menyelesaikan komplain pelanggan tersebut agar pelanggan tidak ‘kabur’ dari bisnis yang Anda bangun.
Berusahalah untuk bersikap transparan; dalam artian Anda bisa meletakkan banyak hal yang mungkin sering ditanyakan oleh konsumen dalam kolom frequently asked question (FAQ). Dan berikan solusi yang Anda lakukan dalam menyelesaikan masalah tersebut.
Nah… jika selanjutnya Anda mendapatkan komplain lagi, jangan langsung berputus asa atau negative thinking, ya! Pikirkan hal-hal baik dan ubah menjadi peluang baru yang bisa menghasilkan keuntungan berlipat.
Pesan Ini dipersembahkan oleh,
Muslim Entrepreneur University
